Marketing und Markenmanagement im Krankenhaus und Kliniken

Der Umbruch im Krankenhaus Markt ist im vollen Gange. Auf Grundllage der Gesundheitsreform, der Veränderung der Vergütungsmodalitäten der Kostenträger geraten zunehmend die Kliniken in eine kritische finanzielle Lage. Der automatische Patientenstrom reißt ab, und für die Patienten, die da sind fehlt oft das dringend notwendige Personal. Doch wie führt der Weg aus dieser Situation, in der der automatische Einnahmen Zufluss sich drastisch reduziert?

Der Weg führt über die Reorganisation der Krankenhaus Verwaltung. Moderne, für den Dienstleistungsbetrieb Klinik angepaßte oder gar neu zu entwickelnde Management Methoden müssen für diese Reorganisation, wenn nicht gar schon notwendiges Krisenmanagement angewendet werden. Das aktive Bemühen um den Markt wird zu einem Pflichtbaustein des Krankenhaus Management. Nur wenn in ausreichender Zahl Patienten, Einweiser, Zuweiser und Nachwuchskräfte gewonnen werden können, läßt sich eine Einnahmensicherung aufbauen.

Krisenmanagement bedarf Investitionen in die Dienstleistungsqualität, um erfolgreich zu sein. Marketing für Krankenhäuser lebt von der Servicequalität. Servicequalität lebt von drei zentralen Erfolgsfaktoren. Erstens geeignetes Personal, zweitens patientenbezogene und einweiserbezogene Dienstleistungsprozesse und drittens effiziente Organisationsmethoden der kaufmännischen Abwicklung.

Reorganisation eines Krankenhauses heißt Reorganisation der Service Erbringung am Patienten, für den Zuweiser und den Einweiser, für Angehörige und stellensuchende Mitarbeiter. Leidet erstmal die vom Markt wahrgenommene Servicequalität, leidet der Ruf des Krankenhauses, die Marke Ihrer Klinik. Markenmanagement im Krankenhaus ist Servicemanagement an erster Stelle, für Bewerber, Patienten und Einweiser. Von der Patientenaufnahme bis zur Entlassung gilt es exzellente Qualität zu bieten. Betroffene Pflegekräfte, werden hier jetzt über den "Beratermist" fluchen. Personalunterdeckung bis an die Grenzen der Arbeitsbelastung, und hier wird von Qualität geschrieben... Müde, erschöpfte und frustrierte Mitarbeiter können das alleine nicht schaffen (obwohl sie wollen, können und es ihren Werten entspricht). Das Management muß helfen. Aktives Personalmarketing, aktive Personalrekrutierung auf neuen Wegen muss durch die Personalverwaltung geleistet werden. Personalverwaltung? Personalmanagement und Personalentwicklung wäre besser. Die Methoden liefert die Betriebswirtschaft und das Marketingmanagement!

Doch es wird dann weiter zur Verpflichtung des Unternehmens Krankenhaus, ebendiese neuen Mitarbeiter nicht in die alten Strukturen zu stecken. Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter sollte zum Anlass genommen weden mithilfe von Prozessanalysen, Prozessdokumentation und Prozessoptimierung die Patientenpfade und Einweiserpfade in einem Krankenhaus zu verbessern. Denn sonst bleibt es nur bei einer Einnahmensicherung, die nicht die Erträge bietet, die notwendig sind, um in die Zukunft des Krankenhauses zu investieren.

Es ist machbar, doch nur doch professionelles Projektmanagement mit klaren Aufträgen und Zielen und drei Teilprojekten. Erstens Einweisermarketing, zweitens Personalmarketing und drittens Servicequalität.